安阳县交通运输局货车司机投诉快速处置管理制度

　　第一章 总 则

　　第一条 制度目的

　　为切实保障货车司机合法权益，破解投诉处置效率低、办理质量差、反馈不及时等突出问题，规范处置流程、压实工作责任、提升服务质效，构建“响应快、办事实、口碑优”的投诉处置体系，依据《道路运输服务质量投诉管理规定》《交通运输行政执法质量效能提升三年行动方案（2024—2026年）》等相关要求，结合行业实际，制定本制度。

　　第二条 适用范围

　　本制度适用于本行政区域内交通运输主管部门及所属运政机构受理、处置、反馈货车司机通过12328交通运输服务监督热线、12345政务服务便民热线、微信小程序、现场投诉等各类渠道反映的诉求，涵盖运费拖欠、权益侵害、服务不规范等相关投诉事项的全流程管理。

　　第三条 工作原则

　　坚持合法公正、高效便民原则，以货车司机诉求为导向，做到“接诉即办、闭环管理、源头治理、群众满意”；坚持“纪委监督、部门主责、多方联动”机制，确保投诉处置依法依规、快速有力。

　　第二章 投诉处置流程规范

　　第四条 受理登记

　　1、实行7×24小时无间断受理机制，开通货车司机投诉专属入口，确保诉求“零遗漏”。

　　2、受理时需详细记录投诉人信息、被投诉对象、事发时间地点、具体事由、诉求主张及相关证据材料，1小时内完成工单登记并推送至承办部门。

　　3、对不符合受理范围的投诉，应在1小时内明确告知投诉人理由，并引导其通过合法途径解决。

　　第五条 分级处置

　　1、一般投诉（事实清晰、权责明确）：实行“1252”办理标准，即1小时内转办、2个工作日内反馈进展、5个工作日内办结并回复意见、办结后2个工作日内回访。

　　2、紧急投诉（涉及人身安全、重大财产损失等）：即接即转即办，承办部门1小时内响应，24小时内办结，特殊情况需第一时间上报领导小组统筹处置。

　　3、复杂投诉（跨部门、跨区域或历史遗留问题）：实行提级办理，由分管领导牵头协调，组建专项工作组，10个工作日内拿出处置方案并向投诉人反馈，办结时限可根据实际情况适当延长，但需书面说明理由。

　　第六条 调查核实

　　承办部门接到工单后，应通过现场核查、约谈当事人、调取凭证等方式全面核实情况，严禁敷衍了事。对涉及运费拖欠等重点投诉，需联动行业协会、属地政府等单位搭建调解平台，明确责任主体和处置措施。

　　第七条 办结反馈

　　1、投诉处置完成后，承办部门需形成书面处置报告，明确处理结果、法律依据及后续保障措施，经股室负责人审核后反馈至受理部门。

　　2、受理部门收到反馈后，1个工作日内将结果告知投诉人，同步收集满意度评价，形成“受理—承办—反馈—回访”闭环。

　　第八条 档案管理

　　建立投诉处置专项数据库，办结后及时整理归档，包含投诉记录、调查材料、调解文书、反馈凭证等，档案保存期限不少于3年，确保全程可追溯。

　　第三章 长效管理机制

　　第九条 数据研判

　　每月对投诉数据进行分类统计分析，梳理高频投诉事项、重点责任主体及共性问题，形成专项分析报告，为政策优化、监管强化提供数据支撑。

　　第十条 源头治理

　　针对投诉反映集中的问题，开展专项整治行动，从制度层面完善管理措施；定期召开货车司机座谈会，广泛听取意见建议，持续优化道路运输环境。

　　第十一条 宣传引导

　　通过物流园区公告、司机之家宣传栏等渠道，宣传投诉渠道及处置流程，提升制度知晓度；积极宣传典型案例及先进做法，营造良好舆论氛围；加强负面舆情监测，及时依法处置不实信息。

　　第十二条 制度更新

　　根据法律法规修订情况、上级工作部署及实际执行效果，适时对本制度进行修订完善，确保制度的适用性和有效性。

　　第四章 附则

　　第十三条 制度解释

　　本制度由安阳县交通运输局负责解释。

　　第十四条 施行日期

　　本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。