安阳县交通运输局农村地区邮件快件违规收费督导管理制度

　　第一章 总则

　　第一条 制定目的与依据

　　为深入贯彻落实党中央关于整治群众身边不正之风和腐败问题的决策部署，规范农村地区邮件快件末端服务秩序，严厉遏制违规收费、变相收费等侵害群众合法权益的行为，依据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等法律法规及上级关于农村寄递物流体系建设的工作要求，结合辖区农村快递服务实际，制定本制度。

　　第二条 适用范围

　　本制度适用于辖区内所有农村地区邮政快递末端网点、村级代收点、物流服务站等经营主体，涵盖邮政企业、快递企业及各类末端服务合作方。督导管理重点针对邮件快件投递、领取环节的违规收费行为，包括但不限于强制收取“取件费”“保管费”“超区费”“手续费”等未公示费用的行为。

　　第三条 核心原则

　　1、民生为本：以保障农村群众知情权、选择权和公平交易权为核心，推动快递服务普惠均等，打通农村快递服务“最后一公里”；

　　2、协同督导：构建“纪委牵头、交通运输局主导、多部门联动、社会参与”的协同督导机制，形成监管合力；

　　3、疏堵结合：既要严厉查处违规收费行为，又要完善农村快递服务基础设施，降低末端运营成本，从根源上杜绝违规收费土壤；

　　4、长效管控：坚持“日常督导+专项整治+源头治理”相结合，建立常态化、制度化的督导管理体系，防止问题反弹回潮。

　　第二章 督导管理重点内容

　　第四条 收费行为规范督导

　　1、严禁以“超派送范围”“经营成本高”“保管时间长”等为由，向收件人额外收取取件费、派送费等费用，收件人自取快件（货到付款除外）不得收取任何未公示费用；

　　2、严禁未明确告知寄件人或收件人，擅自将快件转委托代收点并由收件人承担转委托费用的行为；

　　3、严禁在快递面单、服务协议中隐瞒收费信息，或通过格式条款强制捆绑收费项目。

　　第五条 公示信息规范督导

　　1、农村末端网点必须在营业场所显著位置张贴《快递服务资费标准》《禁止违规收费通告》，明确服务项目、计费方式、免费服务范围及投诉举报电话；

　　2、公示内容需字体醒目、清晰易读，不得遮挡、涂改，确保农村群众直观了解收费政策；

　　3、鼓励快递企业以县级行政区域为单元统一公布农村地区资费标准，明确重量误差范围及特殊服务收费依据。

　　第六条 企业主体责任督导

　　1、快递企业需建立“总部统筹、区域监管、网点落实”的三级责任体系，明确网点负责人为违规收费第一责任人；

　　2、强化末端网点管理，严禁将快件委托给未签订规范服务协议的代收点，对转委托环节收费行为实施全程监管；

　　3、建立从业人员常态化培训机制，重点讲解收费规范、法律法规及服务礼仪，提升合规经营意识。

　　第七条 基础设施建设督导

　　1、推动“客货邮融合”发展，依托农村客运网络、“司机之家”等资源，搭建村级寄递物流综合服务点，扩大快递进村覆盖范围；

　　2、督促快递企业加大农村地区投入，优化配送线路，降低末端运营成本，为免费投递提供保障；

　　3、推进村级寄递物流公共服务点标准化建设，确保具备快件收发、资费公示、投诉登记等基础功能。

　　第三章 督导实施流程

　　第八条 排查摸底机制

　　1、采取“拉网式排查+重点抽查”相结合的方式，对辖区农村末端网点开展全覆盖排查，建立《农村快递网点信息台账》，动态更新网点数量、运营主体、服务范围等信息；

　　2、创新“三问三看”工作法：问网点负责人运营规范、问周边群众服务评价、问取件群众收费情况；看收费标准公示、看举报电话张贴、看业务操作流程；

　　3、开通“线上+线下”线索收集渠道，通过12345政务服务热线、12328交通运输服务热线、微信小程序、网点意见箱等，广泛收集违规收费线索。

　　第九条 督导检查方式

　　1、日常督导：实行“双随机、一公开”监管，每月对农村网点开展不少于1次随机检查，重点核查收费行为与公示信息一致性；

　　2、投诉倒查：对群众举报的违规收费线索，实行“接诉即办、限时核查”，24小时内联系投诉人核实情况，72小时内完成调查处置。

　　第十条 问题处置流程

　　1、对排查发现的问题，建立《违规收费问题整改台账》，明确整改事项、责任主体、整改时限，实行“销号管理”；

　　2、轻微问题现场督促整改，限期1日内完成资费公示、标识张贴等规范工作；

　　3、依法处理涉嫌违规收费的，对查实的违规收费行为，责令企业退还群众费用；

　　4、对整改不力、屡查屡犯的网点，约谈快递企业区域负责人，情节严重的建议暂停网点运营或缩减企业经营范围。

　　第四章 长效管理机制

　　第十一条 投诉举报闭环管理

　　1、建立“受理—核查—处置—反馈—回访”全流程闭环机制，确保群众投诉“事事有回音、件件有着落”；

　　2、对投诉举报查实的违规收费行为，在5个工作日内将处置结果告知投诉人，并开展满意度回访；

　　3、对同一网点3次及以上被投诉的，启动专项督办，约谈企业负责人并公开曝光。

　　第十二条 宣传引导机制

　　1、深入农村集市、村委会、田间地头，通过发放宣传册、现场讲解等方式，向群众普及快递收费政策及维权渠道；

　　2、组织快递企业签订《杜绝违规收费承诺书》，公开作出合规经营承诺，接受社会监督；

　　3、加强政策解读，通过政府官网、微信公众号等平台，宣传“客货邮融合”、快递进村等惠民举措，提升群众知晓度。

　　第十三条 动态监测与优化

　　1、每月对督导数据进行统计分析，梳理高频投诉事项、重点违规区域及共性问题，形成《农村快递违规收费督导分析报告》，为政策优化提供数据支撑；

　　2、每半年召开行业座谈会，听取快递企业、农村群众、乡镇干部代表意见建议，动态调整督导重点；

　　3、建立“回头看”机制，对已整改问题定期复核，坚决防止反弹回潮，持续巩固整治成效。

　　第五章 附则

　　第十四条 本制度由安阳县交通运输局负责解释。

　　第十五条 本制度自发布之日起施行。