一、为促进进驻单位及中心工作人员依法行政、优质服务、

高效廉洁，根据有关规定，结合实际，制定本制度。

二、服务对象对中心工作人员（以下统称被投诉人）的服

务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉及投诉

处理工作适用本制度。

三、乡镇（街道）便民服务中心要设立投诉接待窗口，负

责处理中心对工作人员的投诉。

四、投诉方式包括：

（一）口头投诉或书面投诉；

（二）电话投诉（投诉电话：******市长热线12345);

（三）网络投诉：市长信箱（http://szxx.aybm.cn/)、

河南政务服务网；

五、中心进驻窗口及其工作人员有下列行为之一，投诉人可进行投诉：

（一）擅自设置或增加行政审批事项及流程、环节、材料。

（二）无法律、法规、规章依据，强制设置前置条件或要求申请人进行培训的、购买资料等行为；不按规定或承诺办事程序、条件、时限办理各类事项的。

（三）对符合法定条件、手续齐备的各类资格、资质予以认可的。

（四）不按依据和规定标准违法违规设置收取或变相收取费用的；对职责范围的事务，要求申请人接受有偿服务或变相指定中介机构开展有偿服务的；违及规定、与办事人接触并谋

取利益的。

（五）因个人原因将申请人申报资料遗失、泄露造成不良

后果的。

（六）无故不履行一次性告知、限时办结、预约服务、首

问负责制等制度的，拒绝提供预约服务、延时服务的。

（七）不按业务规范操作，服务态度差，脸难看、话难听、

态度恶劣、故意刁难办事群众的；上班迟到、早退，工作时间

高岗、脱岗、玩游戏、干私活，不按规定着装的。

六、投诉受理人员对投诉做好保密工作。按流程做好口头

投诉的记录、书面投诉的收件登记和电话、网络投诉的受理，

对不属于投诉处理范围的，应告知投诉人到相关部门反映并做

好解释工作；对不合法、不合理的诉求，做好解释工作；对重

要问题或紧急情况应及时报告主管领导。

（一）投诉受理人员对现场投诉应及时处理，当场答复；

不能当场答复的，要在当日或次日给予答复。

（二）对比较复杂的或涉及两个以上部门事项的投诉，要

积极做好协调工作，在五个工作日内予以答复。

（三）口头投诉以口头答复为主，书面投诉须书面答复，

电话投诉实行电话回复，网络投诉通过网络回复。在规定时限内不能及时回复的，应及时向投诉人说明情况，并继续跟踪直至处理完毕。

（四）被投诉中心工作人员违规违纪行为一经查实，按照有关规定予以处理。