一、首问负责制是指企业或群众（以下简称服务对象）到便民服务中心窗口或通过电话、信函、网络等形式咨询或办理有关工作事项时，接受咨询或受理该项业务的首位工作人员应当按照岗位职责履行一次性告知义务或负责办理并回复服务对象（包括告知该事项不属于本办事窗口职责范围）的制度。

二、首问负责制适用于中心各办事窗口及其工作人员的公共管理活动及行政服务行为。

本制度所约束的对象或者行为，法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定或存在相互冲突的，从其规定。

三、接受咨询或负责受理某项业务的首位工作人员为首问负责人。

四、对服务对象的咨询或事项办理，首问负责人应当履行以下岗位职责：

（一）对服务对象咨询和要求办理的事项，首先向服务对

象告知自己的编号和职责，认真听取所咨询、办理事项的内容，做好记录。

（二）对服务对象的咨询，属于本人职责范围内的，应当

一次性告知该事项的办理依据、时限、程序、申报材料等内容或者不予办理的理由，并提供告知单和格式文本；属于本办事员窗口其他工作人员岗位职责范围内的事项，应指引其与经办人员联系，尽快答复；不属于本办事窗口职责范围内的事项，应耐心解释，并尽力给予指引和帮助。

本人无法说明或解释的，要及时向中心负责人报告，尽快给服务对象答复。

（三）对服务对象要求办理的事项，符合规定能当场办理

的应当场办理；符合规定不能当场办理的，应开具受理通知书，在承诺时限内办结；提交手续不完备、不符合法定条件或未按规定提交材料而不能受理的，应一次性告知需补办手续及受理要求等，出具书面一次性告知单；属于本办事窗口职责但不属于本人职责范围内的事项，应告知负责承办该项业务工作人员的姓名、工作地点、联系电话等；不属于本办事窗口职责范围内的事项，应尽已所知给予指引和帮助。

对法律、法规、规章和规范性文件规定不明确的事项，应及时咨询了解或者请示报告，将结果尽快告知服务对象，不得以不清楚为由不履行首问责任。

五、对本办事窗口承办的事项，首问责任办事窗口应当及时指定首问责任人按规定的程序和时限予以办理并答复。对联办件，本办事窗口是首问责任办事窗口的，应按规定完成自身职责，同时告知服务对象牵头部门及其联系方式。

六、凡违反上述规定，未认真履行首问责任的经中心调查，情况属实的按有关规定给予处理；情节恶劣造成严重后果的，依法追究当事人责任。