一、行为规范总则

第一条 为提高便民服务中心工作人员整体素质，规范工作行为，创建文明和谐的政务服务中心，特制订此行为规范。

第二条 本行为规范是便民中心全体工作人员必须遵循的

准则，是评价职业行为的标准，是规范职业行为的根据。

第三条 便民服务中心工作人员要以身作则，遵守行为规范，并抓好行为规范教育、培训、监督、考核工作，共同塑造中心良好形象。

二、职业道德规范

第一条 爱岗敬业，勤于学习。认真对待工作，忠于职守，

勇于担当，乐于奉献。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业

务技能，不断提高业务水平。

第二条 遵纪守法，严于自律。认真执行法律法规和政策决定，自觉遵守各项纪律和规章制度。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀，坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为。

第三条 着装整洁，文明服务。保持饱满的精神状态，向社会展示良好的风貌形象。自觉使用文明用语，态度和蔼可亲，

服务耐心细致，展示良好的行风行貌。

第四条 笃守信用，秉公办事。守约有信，不断提高工作质量和服务质量，为企业、群众提供一流的服务。

第五条 团结同志，协力工作。相互理解、关心同事，乐于助人，服从大局，服从工作分配。

三、业务行为规范

第一条 首问负责制。窗口人员在受理服务对象申报事项时，首次被询问的第一人，即为首问负责人。首问责任人代表政务服务形象，应做到热情礼貌、文明服务、主动周到。

第二条 一次性告知制度。窗口人员在办理行政审批事项过程中，对属于受理范围、符合条件的，应一次性受理；对材料不全的，应一次性书面告知服务对象。

第三条 首席代表制度。凡进入中心的各部门行使《授权书》中规定的审批业务权限；参加和协助中心召集联审会议，代表本部门签署联合审批事项会签意见；管理本部门窗口范围内其他事项。

第四条 审批专用章使用和管理制度。行政审批专用章使用于窗口终审事项的审批，对外审批批文，行政审批专用章与窗口单位的行政印章具有同等法律效力，由窗口单位承担相应法律责任；未纳入中心办理的审批事项，不得加盖行政审批专用章。

第五条 严守各项业务工作纪律。严禁弄虚作假，徇私舞弊；不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗；不聚众聊天，嬉戏打闹；不得在公务时间和禁烟场所吸烟；工作时间不吃零食，不干私活，不占用电话聊天。

四、职业形象规范

第一条 亮牌上岗，接受监督。胸卡应随身携带并正确佩戴，遗失后应立即补办，妥善保管，不得互借。

第二条 着装整洁，仪表大方。上班时间应着工作装，不穿奇装异服，发型大方，不染异色。

第三条 微笑服务，诚恳待人。接待办事来访咨询业务时，

应做到热心、诚心、耐心，面带微笑，礼貌热情。

第四条 举止大方，行为端庄。站时收腹挺胸不弯腰，做事姿态端正不倾斜，行时姿态稳重不慌张。

第五条 语言文明，言辞得当。用语文雅，不讲粗话，提倡使用普通话。坚持使用十字文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位－－“您好，***便民服务中心***窗口”。

第六条 讲究卫生、保持整洁。自觉维护工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净；办公合上各类办公用具、文件资料、服务指南摆放整齐。

五、服务用语规范

（一）文明礼貌规范用语

您好！

请问您贵姓？

请问您需要办什么事？

您好！请问您来办什么审批业务（招投标、政府采购、医

保、社保…… )吗？

对不起，您的事情请到***窗口办理，请往这边走。

请您把包放在柜台上。

麻烦您（出示证件、填写表格、签字……)。

谢谢！

我帮您（联系、查询、填写…… )。

请稍候。

    请稍候，向领导请示一下，或请您留下电话号码，待会儿答复您。

请问您还有什么不清楚的地方？

您的意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见。

请您不要着急，慢慢说，如果您有不同意见，可向有关方

面反映。

对不起……

请您谅解。

请慢走。

再见。

（接听服务对象电话时）您好！这里是XX乡镇（街道）

便民服务中心，请问您有什么事？

（接听服务对象电话时）不好意思，我没听清楚，请您再

说一遍。

（二）服务忌语

喂，干什么！

没上班，等会儿再说。

我不清楚，问领导去。

不是已经说了吗，还不明白。

是听我的，还是听你的。

我有事，你等一会儿。

（懂不懂法律、规定、程序）、不懂好好去学习学习。

我不是已经告诉过你了？

没有空，明天再来。

自己看看，手续还没有齐呢。

我说不能办就是不能办。

你问我，我怎么会知道。

不知道，不归我管！您自己去问吧！

你投诉好了；我办不了！有意见找领导去！

你的事这里办不了！该去哪儿办去哪儿办！